Где используются и зачем нужны чат-боты?
Прежде, чем перейти к главному вопросу статьи, необходимо определить, что представляет собой бот. Чат-бот – это программа, которая осуществляет функции виртуального собеседника в онлайн-режиме. При этом такая программа способна понять вопросы пользователя, найти решение и выслать ответ. Неудивительно, что использование искусственного интеллекта стало широко распространено в сферах, где необходимо частое общение с пользователями. Модуль чат-бота может быть встроен на сайт организации, а также применятся в различных мессенджерах. Например в Facebook, Skype, Telegram, Viber, WhatsApp и в других.
Такие боты прежде всего помогают автоматизировать процесс консультации пользователей и, вместе с тем, уменьшить на это расход времени сотрудников. Стоит отметить, что современные алгоритмы предполагают ответы не только на прямые однотипные вопросы. Чат-боты способны распознать, что имеет в виду человек, даже когда вопросы имеют различные формулировки. Согласно статистическим данным применение виртуальных собеседников позволяет решить все вопросы клиента и в 70% случаев не требуется вмешательство живого человека.
Применение чат-ботов обосновано в следующих сферах:
- Онлайн-торговля (первичная консультация, контроль этапов формирования заказа, рассылка рекламных материалов).
- Агентства по подбору персонала (проведение интервью).
- Электронная очередь (в поликлиниках, банках и т.п.).
- Ресторанный бизнес и общепит (формирование предварительного заказа).
- В любой организации, где необходимо послепродажное консультирование и техническая поддержка (решение возникающих проблем, добавления или удаления услуг и т.п.).
Основные преимущества чат-ботов
Итак, зачем же нужны боты, если все вышеперечисленные действия может выполнить сам пользователь опираясь на информацию на сайте или используя сторонние приложения? Современный е-маркетинг прослеживает три тенденции последнего времени:
- Желание пользователя уйти от обезличенных ресурсов.
- Нежелание скачивать новые программы и приложения.
- Нежелание разбираться в содержимом веб-страниц и приложений.
Именно поэтому выбор пользователя пал на чат-ботов. Основные плюсы этих программ заключаются в следующем:
- способность решать задачи в форме диалога;
- интуитивно понятный интерфейс;
- пользователь может отвечать путем выбора сообщения из предложенных готовых вариантов;
- не нужно самостоятельно искать ответ на свой вопрос.
Будущее за чат-ботами
Вышеизложенная информация дает понять, что в скором времени пропадет нужда в онлайн-консультантах и в операторах CallCenter. На текущий момент компании используют схему, когда чат-бот принимает на себя только первичный запрос клиента. А в случае, если программа не может решить поставленную задачу, осуществляется перевод на консультанта. Однако начало положено, и за последние несколько лет чат-боты стали использоваться повсеместно.
